O que é marketing de relacionamento e como usar para seus negócios
Ter uma boa relação com clientes é vital para quem quer ter uma crescente cada vez maior em seus resultados, e o Marketing de Relacionamento é a chave para isso!
Cada vez mais aumenta a conscientização das empresas quanto a importância do marketing para que possam se destacar em meio a concorrência.
Aliás, a concorrência em diferentes setores tem crescido cada vez mais, e caso você não esteja a frente destes concorrentes nos principais meios digitais, eles poderão levar a melhor no mercado.
Considerando a necessidade de fidelizar seus clientes e ganhar notoriedade em meio a um mercado tão competitivo, é necessário investir em ações que possam ajudar nesse processo de aproximação.
Uma das principais formas de ajudar nesse processo, é realizando ações eficazes para criar cada vez mais esse vínculo empresa - cliente, entre as mais eficazes está o marketing de relacionamento.
Continue a leitura e fique por dentro do assunto!
Antes de mais nada, entenda o que é o marketing
Marketing nada mais é do que uma ferramenta de comunicação entre empresas e seus clientes ativos algumas variáveis permitem a comunicação até mesmo com os potenciais clientes.
Através de ações específicas é possível ganhar notoriedade aumentar o número de vendas e consequentemente os ganhos financeiros.
Mas, é importante entender que o marketing é feito único e exclusivamente para que sua empresa ganhe notoriedade e acima de tudo aumente cada vez mais sua cartela de clientes através da atração.
Mas, além do marketing propriamente dito que tem como função ganhar novos clientes, você também precisa focar na criação do vínculo entre sua empresa e seus clientes.
Esse vínculo nada mais é do que a fidelização.
A fidelização é baseada na confiança, parceria e um bom relacionamento que deve ser construído em cima de muita confiança e satisfação.
Nesses casos, o marketing tradicional deve andar em conjunto com o marketing de relacionamento dessa forma sua empresa terá uma ação para atrair novos e outra para fidelizar os clientes já existentes.
Agora que você já entendeu o que é o marketing e para o que ele serve, é hora de entender o que é o marketing de relacionamento e como utilizá-lo.
O que é o Marketing de Relacionamento?
Podemos definir o marketing de relacionamento como um conjunto de ações realizadas por empresas com o objetivo de estabelecer um bom relacionamento com seus clientes.
Entre essas ações estão a oferta de benefícios, que visam garantir a fidelização de sua carteira ativa.
De forma geral, o marketing de relacionamento consegue bem mais do que simplesmente fidelizar os seus clientes, se realizado de forma correta estes, se tornaram fãs e promotores de sua marca.
Como utilizar o Marketing de Relacionamento de forma correta em minha empresa?
É importante que você entenda, que o marketing de relacionamento não é uma parte das demais ações já realizadas.
Ele precisa iniciar desde o primeiro contato do lead, até o momento da conversão em cliente e consequentemente, a renovação do contrato.
Por isso, você deve antes de mais nada levar para toda sua equipe a cultura de fidelização de clientes.
Você pode fazer isso através de um treinamento, de uma palestra, ou quem sabe de forma gradual, em pequenas ações e modificações diárias.
É preciso entender que o “atendimento fidelidade” — vamos assim chamá-lo — não deve acontecer apenas pelo setor de Customer Success ou de Renovação, como muitas acham.
O encantamento dos clientes deve começar desde aquela primeira ligação para solicitar mais informações sobre o seu produto ou serviço, a atenção não deve ser direcionada apenas para os seus clientes.
A renovação do seu contrato de serviço ou de uma nova compra do seu produto, começa a ser definida desde o primeiro contato que foi feito com sua empresa.
Por isso, antes de mais nada foque em criar um setor de atendimento campeão, que realmente encante os seus leads e de modo que esses sejam facilmente convertidos.
O setor de atendimento pode direcionar seus esforços não muito além dos leads, também podem cuidar da carteira de clientes ativos, por exemplo: Para esclarecimento de dúvidas e sanar possíveis problemas.
Algumas empresas preferem separar esse tipo de atendimento da seguinte forma:
Setor de atendimento prévio;
Setor comercial;
Setor de Customer Success, encarregado de acompanhar o cliente desde momentos após o fechamento até a fase de renovação.
De contrapartida com esse atendimento de alto nível, o seu setor de vendas deve continuar o trabalho sempre de forma cordial e prestativa, independente da decisão de compra ou não.
Traçar uma estratégia de marketing de relacionamento eficaz, não te ajuda apenas na fidelização, mas também na conversão de leads em clientes.
Essa crescente gigantesca você poderá observar nos indicadores mensais, alguns meses após o inícios de sua estratégia.
Com essa primeira etapa definida, chega o momento em que você precisa ter a “retribuição” por esse atendimento diferenciado.
Isso quer dizer, que você precisa que seus clientes falem bem sobre seus produtos e/ou serviços, e o quanto eles fizeram a diferença e foram fundamentais em suas vidas.
Dessa forma, seus clientes passam a ser uma de suas estratégias de promoção, já que através de seus depoimentos outras pessoas serão estimuladas a adquirir seus produtos e/ou serviços.
Quando o seu cliente chega nessa etapa, eles se tornam fãs de sua marca, promotores, e acima de tudo defensores de sua marca.
Uma estratégia de marketing de relacionamento eficaz, deve ser focada única e exclusivamente em seus clientes, eles precisam se sentir importantes aos olhos de sua empresa.
Você precisa fazer o seu cliente entender que ele é a peça mais importante de toda a estrutura do seu negócio.
E essa é uma verdade, afinal qual é a empresa que vive sem clientes, não é mesmo?!
Para aumentar essa aproximação com a sua carteira ativa, você pode utilizar de todos os meios possíveis desde:
Redes sociais como: Facebook, Twitter, Instagram e etc;
E-mail marketing como dicas, materiais exclusivos e promoções;
Contatos por parte da empresa, simplesmente para saber como anda a receptividade do serviço por exemplo;
De modo geral, criar um vínculo positivo.
Formas de gerir as informações do Marketing de Relacionamento
Assim como qualquer outra estratégia, o marketing de relacionamento precisa ser gerido e acompanhado através de um banco de dados rico em informações.
É preciso que você tenha informações de seus clientes muito além dos dados cadastrais, você precisa entender quem de fato é o seu cliente assim como sua frequência de compra.
Essa gestão de informações não apenas ajuda no acompanhamento e evolução de cada um de seus clientes de forma personalizada, como também contribui no momento da fidelização.
O ideal é que você tenha um sistema CRM em que você possa acompanhar toda a trajetória do seu cliente, desde o momento em que era um lead até a sua conversão, e todo o acompanhamento até sua renovação.
Em conjunto você também precisará de um sistema de automação, onde você possa programar as ações que serão realizadas.
Por exemplo, você precisa de um sistema em que possa automatizar:
As postagens em redes sociais;
Os envios de e-mails marketing;
A criação de landing pages para materiais digitais exclusivos;
Entre várias outras opções que já citamos.
Agora o grande problema é que ter todas essas funções e todas essas informações separadas, pode acabar confundindo sua equipe.
O ideal é focar em plataformas que permitam a integração de informações como por exemplo, uma plataforma de automatização em que você possa integrar facilmente as informações do seu CRM.
A Ville Target por exemplo, é um sistema de automação que possui uma ampla capacidade de realizar várias funções de forma clara e simples, e ainda possibilita a integração com vários outros softwares.
Com essa união de informações, fica mais fácil definir o que realmente dará frutos e para qual cliente direcioná-las.
Ao realizar um acompanhamento nesse tipo de sistema, você pode criar ações personalizadas para cada perfil criando assim uma estratégia de alto nível de marketing de relacionamento.
Com todas essas informações colhidas e administradas de forma fácil e eficaz, a empresa torna possível criar um plano de marketing com diferentes ações como por exemplo:
Realizar contatos para realizar ofertas sobre produtos ou serviços recorrentes para determinados clientes;
Entrar em contato, enviar e-mails ou fazer um post de felicitações em datas comemorativas;
Realizar de forma programada pesquisas com sua carteira ativa para identificar os pontos altos e baixos de produtos e serviços adquiridos;
Desenvolver um programa de fidelidade para estimular seus clientes;
Entre várias outras ações, use sua imaginação!
Você saberá que sua estratégia de marketing de relacionamento está de fato tendo um bom resultado, de acordo com os níveis de aproximação que conseguiu com seus clientes.
Quanto maior o vínculo construído maior será sua taxa de sucesso.
Essa avaliação pode ser medida com base nos níveis de satisfação de seus clientes, elevação do número de vendas e notoriedade de sua marca em meio ao mercado como um todo, chegando a atingir até mesmo seus concorrentes.
Sobre o programa de fidelidade
Essa é uma das ações mais recorrentes realizadas pelas empresas, o programa de fidelidade.
Fácil de ser implantado e super eficaz, você pode realizá-lo independente do seu segmento, para isso tudo o que tem que fazer é:
“Criar um programa em que o cliente seja beneficiado após a contratação de um serviço e/ou produto, de forma a estimulá-lo a realizar esse procedimento de forma frequente”
É importante entender que o programa de fidelidade deve realmente ser vantajoso para a sua cartela ativa, se for algo maçante e difícil poderá ter um efeito contrário.
Faça algo que estimule seu público, utilizando os sistemas indicados será fácil identificar o que pode dar resultado ou não para o seu perfil de cliente.
Mas, é sempre bom ressaltar: Avalie bem o que é prometido aos seus clientes no programa de fidelidade, pois você pode acabar sendo bom excessivamente para o seu cliente e acabar saindo no prejuízo.
Faça algo que atraia sem que cause impacto financeiro no fechamento mensal.
Dica de Ouro para um bom Marketing de Relacionamento
Para finalizarmos, confira uma dica que poderá te ajudar a ter muito sucesso durante a sua estratégia de marketing de relacionamento.
Saiba quem são seus clientes
Lembra que falamos sobre a importância em colher informações e administrá-las através de um banco de dados de forma eficaz?
Pois bem, não subestime essa orientação, já que ao deixar de lado essa ação você passa a ter informações desatualizadas sobre sua carteira ativa, tornando complicada a personalização do seu atendimento, serviço e/ou produto.
Você pode entender quem de fato é o seu cliente da seguinte forma:
✓ Ficar sempre atento aos dados cadastrais e checar se eles estão atualizados ou não.
✓ Acompanhar de perto a participação em pesquisas de satisfação. Uma boa dica para conseguir um alto índice de pesquisa, é oferecer uma espécie de brinde para cada preenchimento. Algo como um e-book, material exclusivo, etc.
✓ Outra forma de entender melhor sua clientela é através de suas opiniões e suas visões sobre a empresa, essas informações podem ser colhidas após um simples contato ou venda.
Mais uma forma chave de não apenas conhecer o seu cliente, mas como também identificar se esse está satisfeito ou não com seus produtos e/ou serviços é a pergunta chave:
“Você indicaria esse produto ou serviço para alguém?”
Se sua resposta for sim, parabéns! Esse cliente já é ou caminha para ser o seu mais novo fã e promotor. Se a resposta for não, é preciso ainda realizar um bom trabalho.
Agora que você se tornou um expert em marketing de relacionamento, sabendo o que é e como aplicá-lo em sua empresa, é hora de arregaçar as mangas e começar o trabalho.
Lembre-se que o foco em seu cliente é a chave para o sucesso nesse tipo de estratégia, tenha em mente e faça-o perceber o que todos nós já sabemos: O quanto ele é fundamental para sua empresa!
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Esperamos que tenha gostado desse conteúdo, nos vemos na próxima.
Até mais !
